工作人員正在維修供水管道

水質(zhì)檢測人員正在化驗水樣。

▲工作人員深入社區為市民講解用水常識 。(資料圖片)

工作人員夜間鋪設供水管道。

   市民家中的水表出現故障，維修人員連夜搶修；打造便民綠色通道，市民申請供水立戶(hù)周期縮短20多天；創(chuàng )新首問(wèn)負責制，服務(wù)水平再次提升……近年來(lái)，市自來(lái)水公司緊緊圍繞全市發(fā)展大局，堅持“手握手的承諾、心貼心的服務(wù)”理念，牢固樹(shù)立“人人都是形象 ，個(gè)個(gè)都是窗口”的意識，以保障民生、服務(wù)經(jīng)濟為目標，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，不斷推進(jìn)服務(wù)創(chuàng )新，規范服務(wù)流程，使供水服務(wù)工作又上了一個(gè)新臺階。

   多措并舉，保居民用水無(wú)憂(yōu)

   據了解，近日，莊頭新村附近居民家中水壓很低，居民用水困難。市自來(lái)水公司接到通知后，立即安排人員趕往現場(chǎng)，經(jīng)檢查，原來(lái)是水表閥門(mén)因年久銹蝕嚴重產(chǎn)生堵塞，需要更換�！斑@個(gè)閥門(mén)是十幾年前安裝使用的，配件現在市面上已經(jīng)沒(méi)有了，沒(méi)辦法，只能把閘門(mén)壓蓋卸開(kāi)，抽出閘板，暫時(shí)恢復供水，待鶴山路改造完關(guān)閉總閥門(mén)后會(huì )予以全部更換�！笔凶詠�(lái)水公司供水科負責人劉思強介紹，由于鶴山路正在大修，總閥門(mén)無(wú)法關(guān)閉，所以維修人員只得帶水作業(yè)。據了解，市自來(lái)水公司的維修人員冒著(zhù)酷暑，經(jīng)過(guò)多次嘗試，一直干到晚上7點(diǎn)多才維修完畢�！跋挛缦缕鹆舜笥�，他們還在冒著(zhù)雨維修，真的令人非常感動(dòng)�！笔忻裰芘�士介紹，“非常感謝他們的付出，讓我們在晚上用水高峰前恢復了供水�！�

   據悉，為了應對今年夏天的用水高峰期，市自來(lái)水公司從原水調度、水質(zhì)檢測、應急搶修等方面著(zhù)手，采取積極措施以保證居民用水�！搬槍�供用水現狀，我們從加強內部管理、提升服務(wù)水平、科學(xué)合理調度現有水源入手，盡最大努力保證居民生活用水�！笔凶詠�(lái)水公司的相關(guān)負責人介紹。同時(shí)，進(jìn)一步抓好安全生產(chǎn)，完善各類(lèi)預案，提高應急處置和實(shí)戰能力，確保全市用水安全。

   在做好供水保障工作的同時(shí)，市自來(lái)水公司始終把水質(zhì)安全放在第一位。歷年來(lái)，即墨市自來(lái)水公司牢牢抓住“水質(zhì)高于一切”這一主線(xiàn)，加大安全防范力度，增加設施投入，配置先進(jìn)的儀器設備，使檢測能力達到了國標規定的104項，出廠(chǎng)水的水質(zhì)合格率始終保持在100%，各項指標均優(yōu)于國家《生活飲用水衛生標準》。

   開(kāi)通綠色便民通道，提高服務(wù)水平

   自今年4月份起，市自來(lái)水公司的班子成員分成4個(gè)小組，深入50個(gè)企業(yè)用水大戶(hù)、10個(gè)供用水問(wèn)題突出的居民小區，并多次走進(jìn)車(chē)間、村莊和居民家中，傾聽(tīng)用戶(hù)對供水保障和服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議�！霸谧咴L(fǎng)過(guò)程中，發(fā)現不少企業(yè)和居民反映在申請供水立戶(hù)時(shí)周期較長(cháng)，回來(lái)后，我們馬上進(jìn)行調研論證，想方設法縮短周期�！笔凶詠�(lái)水公司副經(jīng)理王軍介紹，“為此，我們專(zhuān)門(mén)開(kāi)通了綠色便民通道，居民申請用水立戶(hù)只需要 5個(gè)工作日就可辦好，辦理周期比以前縮短了20多天�！�

   市自來(lái)水公司的全體干部職工緊緊圍繞著(zhù)供水服務(wù)與管理這一中心工作，在加強作風(fēng)建設、創(chuàng )文明行業(yè)等各方面開(kāi)展了大量卓有成效的工作，狠抓了行風(fēng)建設和行風(fēng)改進(jìn)工作，提出了明確的工作目標，公司主要負責人和分管副經(jīng)理經(jīng)常性地深入到5個(gè)供水服務(wù)所、用水企業(yè)、小區物業(yè)等進(jìn)行走訪(fǎng)，在廣泛征求用戶(hù)意見(jiàn)和建議的基礎上，研究制定了行風(fēng)建設示范窗口總體規劃和各項制度措施，安排部署了各階段的具體工作，做到布置明確、落實(shí)到位、督促及時(shí)，水費回收率和查表及時(shí)率等各項工作都有了新起色。

   據了解，今年，市自來(lái)水公司將投資450萬(wàn)元，對書(shū)香門(mén)第、地毯廠(chǎng)宿舍等居民小區的公共部位管網(wǎng)進(jìn)行改造，將小區內原來(lái)的水泥管、PVC管、鍍鋅管等更換為球墨鑄鐵管和PP-R管，總長(cháng)度超過(guò)5600米，改造完成后將徹底解決舊管道漏水及因材質(zhì)問(wèn)題引起的水質(zhì)、水壓變化等問(wèn)題，消除居民因水費均攤引發(fā)糾紛的隱患，為這些小區下一步實(shí)施戶(hù)表改造打下了良好的基礎。今年上半年，供水管理科牽頭完成舊表池改造62個(gè)，更換一級表100余塊，完成一戶(hù)一表改造1000余戶(hù)。

   實(shí)行首問(wèn)負責制，客戶(hù)中心狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)

   “找我就行，我是第一個(gè)接到您電話(huà)的，就由我負責把這事兒管到底，直到您滿(mǎn)意為止�！苯�日，在市自來(lái)水公司的客戶(hù)服務(wù)中心，工作人員接到一位用戶(hù)咨詢(xún)供水立戶(hù)問(wèn)題的電話(huà)�！澳�只需要過(guò)來(lái)填一張立戶(hù)申請表，設計、預決算、施工等工作都由我來(lái)協(xié)調�！弊鳛椤笆讍�(wèn)責任人”，這位工作人員雖然不負責該業(yè)務(wù)，但還是把客戶(hù)的電話(huà)和咨詢(xún)事宜詳細記錄下來(lái)，將相關(guān)信息及時(shí)轉達到相關(guān)科室，并負責追蹤和反饋�！爸灰�客戶(hù)有問(wèn)題，我就有責任幫助他們把問(wèn)題徹底解決�！边@是市自來(lái)水公司各科室工作人員的心理寫(xiě)照，也是市自來(lái)水公司大力推行的“首問(wèn)負責制”服務(wù)模式，“再也沒(méi)有推來(lái)推去的現象發(fā)生 ，給我們帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的方便�！笨蛻�(hù)由衷地贊嘆道。

   “所謂首問(wèn)負責制，就是指在用戶(hù)來(lái)信來(lái)訪(fǎng)、電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，第一個(gè)接觸信函、接聽(tīng)電話(huà)、接受詢(xún)問(wèn)的在崗工作人員即為首問(wèn)責任人，第一責任人對用戶(hù)的查詢(xún)、投訴、申請求助等事項，無(wú)論是否屬于其職責范圍，都必須認真接待、受理，不得推諉扯皮�！笔凶詠�(lái)水公司的相關(guān)負責人表示，“對客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴，反映的問(wèn)題，屬于本部門(mén)職責范

   圍或能夠及時(shí)答復客戶(hù)的，根據有關(guān)政策、法規及規定立即答復；對于不屬于本部門(mén)職責范圍的要求，立即協(xié)調相關(guān)科室及時(shí)給予辦理�！�

   據了解，為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，自來(lái)水公司各服務(wù)窗口以造就一流的隊伍，實(shí)施一流的治理，實(shí)現一流的服務(wù)為目標，牢固樹(shù)立“人人都是形象，個(gè)個(gè)都是窗口”的意識，充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量監督領(lǐng)導小組的監督考核作用，從文明用語(yǔ)使用、維護職業(yè)形象、執行工作紀律、維持衛生和環(huán)境秩序等四方面，采取定期和不定期的方式，每月進(jìn)行考核。通過(guò)嚴格考核和加強軟硬件環(huán)境建設，供水人做到了服務(wù)規范，效率提升，服務(wù)措施、服務(wù)承諾和便民措施到位，有力地推動(dòng)了公司的行風(fēng)建設，樹(shù)立起了政府放心、用戶(hù)滿(mǎn)意的新形象。

   便民利民，供水服務(wù)工作再上新臺階

   據了解，以前因施工、維修等需停水時(shí)，自來(lái)水公司一般采用電話(huà)、電視臺打字幕等形式通知市民，但電話(huà)只能通知到物業(yè)公司，電視字幕只能在當地頻道播出，范圍較小，有部分居民不能提前得知停水情況。為了更好地服務(wù)用戶(hù)，市自來(lái)水公司進(jìn)一步規范了停水辦理、通知的流程，擴大受眾范圍，采取小區內部大屏幕、單元門(mén)洞貼發(fā)通知等多種形式，將停水信息盡最大可能地通知到每一位用戶(hù)。在遇到搶修等突發(fā)事件需緊急停水時(shí)，第一時(shí)間通知到小區物業(yè)，并協(xié)調物業(yè)幫助通知到用戶(hù)。

   另外，為切實(shí)提高服務(wù)水平，供水服務(wù)窗口單位建立了分區責任制，即在各服務(wù)所區域劃分的基礎上，落實(shí)每名抄表員具體負責的區域，日常服務(wù)工作由每個(gè)人負責一個(gè)區域，節假日和晚上則將每名工作人員就近劃到指定區域，為用戶(hù)提供關(guān)閘、小維修等快捷服務(wù)。今年，某小區一戶(hù)居民地下管道破損，開(kāi)發(fā)商、物業(yè)以過(guò)了質(zhì)保期為由不管不問(wèn)。接到該居民的電話(huà)后，客戶(hù)服務(wù)中心立即安排人員現場(chǎng)查看，找出了漏點(diǎn)，并安排施工隊及時(shí)進(jìn)行了維修，得知該用戶(hù)夫妻為打工人員，收入較低，負擔較重 ，自來(lái)水公司又為其免除了維修費用。

   據了解，本著(zhù)深化管理方式、細化服務(wù)措施的工作思路，市自來(lái)水公司不斷加強職工素質(zhì)教育，扎實(shí)開(kāi)展行風(fēng)建設，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得了明顯效果。供水客戶(hù)服務(wù)中心先后被評為青島市基層行風(fēng)建設示范窗口、青島市青年文明號、青島市巾幗示范崗、青島市五星級服務(wù)窗口和文明服務(wù)示范窗口等榮譽(yù)稱(chēng)號。